Каким будет покупатель-2020

22 Января 2019

   Ольга Горелова, генеральный  директор "Ромир Мониторинг Стандарт", рассказывает о качествах, которыми будет обладать потребитель ближайшего будущего.
   Поведение  современного  покупателя  стремительно  меняется.  Уже  подросло  новое  поколение  россиян,
которые мыслят иначе и иначе воспринимают процесс покупок и собственность как таковую. Кто же они, те
люди, которые завтра придут в ТЦ? Моллы, которые правильно ответят на этот вопрос и быстро изменятся,
получат шанс на успех за порогом 2020 года, пишет в колонке на MarketMedia Ольга Горелова, генеральный
директор "Ромир Мониторинг Стандарт".
   Мобильный и активный
   Как же меняется современный потребитель? Во-первых, он становится очень мобильным и активным. В том
числе  благодаря  использованию  новых  технологий.  По  нашим  данным,  в  ушедшем  году  доля  людей,
которые покупают товары повседневного спроса онлайн, по сравнению с прошлым годом выросла на 32,2%
(в том числе покупки продуктов питания через интернет увеличились на 40%, непродовол ьственных товаров
—  на 31%, одежды  —  на 13%). Многие представители молодого поколения воспринимают телефон не как
предмет для общения, а как средство выхода в интернет. Уже около 50% покупателей в России совершают
покупки со своих смартфонов. Из тех, кто заказывает еду, 80% делают это через мобильные приложения. С
телефона  можно  подобрать  себе  одежду  и  макияж,  примерить  мебель  в  конкретный  интерьер,  оформить
онлайн-кредит  и  оплатить  покупку  без  карты.  То,  что  мы  видим,  —  это,  по  сути,  уберизация  рынка
торговли. Процессы на нем буквально на глазах ускоряются.
   ЧТО ДАЛЬШЕ?
Интернет вещей.
Качественный скачок на рынке доставки.
Динамичные точки продаж.
Прямой личный диалог с потребителем — от текста к голосу.
Искусственный интеллект в торговле.
Эмоциональный и уникальный
   Еще один важный признак нового покупателя  —  эмоциональность. Он ищет нематериальный опыт, новые
ощущения,  коллекционирует  впечатления.  Поэтому  ему  нужно  не  просто  продавать  товар  или  оказывать
услугу —  все это нужно превращать в событие, полное эмоций. Именно по этой причине за последние пару
лет доля развлечений в торговых комплексах выросла на 58% и сейчас оценивается в 36% от общего объема
площадей.  Только  так  можно  привлечь  и  удержать  внимание  нового  поколения.  При  этом  каждый
покупатель  новой  формации  чувствует  себя  исключительным  человеком  (таковым  он  на  самом  деле  и
является).  Он  стремится  получить  то,  что  создано  специально  для  него  и  отвечает  его  уникальным
потребностям. Поэтому вся торговля нацелена на персонализацию потребителя, через которую он чувствует
сервис и вещи "личными".
   ЧТО ДАЛЬШЕ?
Шопинг превратится в интерактивную игру с помощью технологий дополненной реальности.
Будет развиваться гейм-маркетинг.
Курируемый шопинг.
3D-принтинг для luxury-сегмента.
Здоровый и ответственный
   Покупатель  нового поколения серьезно заботится о здоровье. Статистика это подтверждает. За  последние
пять лет число покупателей продуктов Fitnes и BIO выросло в России на 11%, до 76%. В то же время на 17%
(до  38%)  увеличилось  число  людей,  которые  считают,  что  еда  должна  быть  полезна.  73%  потребителей
считают качественными продукты без искусственных добавок и красителей. И уже 35% покупателей готовы
переплачивать  за  экологически  чистые  продукты.  Надо  обязательно  использовать  этот  тренд  для
планирования инноваций и маркетинговых коммуникаций.
   Новый покупатель также очень серьезно относится к теме социальной ответственности. По данным наших
опросов, она важна для 26% наших соотечественников и входит в пятерку важнейших ценностей наравне с
семьей, безопасностью, достатком и оптимизмом. Поэтому покупатель внимательно смотрит, что за бренд
он покупает. Ему важно, чтобы при выпуске одежды ни одно живое существо не пострадало. Чтобы не был
нанесен  ущерб  экологии.  На  волне  этой  социальной  ответственности  за  пять  лет  количество  покупаемых
целлофановых пакетов уменьшилось на 11%.
   ЧТО ДАЛЬШЕ?
Развитие новых продуктов и услуг, связанных со здоровым образом жизни.
Развитие  виртуального  волонтерства  —  социальная  активность  для  тех,  кто  не  может  пожертвовать
большим количеством времени.
Требовательный и практичный
   Покупатель нового поколения остается требовательным. У него высокая планка ожиданий качества товаров
и  услуг,  а  также  сервиса  и  заботы  о  своей  персоне.  Такие  "вишенки"  на  пироге  бизнеса,  как  кафе  в
гипермаркете,  зарядное  устройство  для  мобильника  в  тележке  для  покупок  или  возможность  с  помощью
мобильного телефона увидеть цены на товары в торговом зале, —  вовсе не мелочи, а серьезный инструмент
в борьбе за покупателя. На них стоит обратить внимание. Покупатель о?чень ценит  новое поколение и свое
время. Поэтому технологии, которые позволяют его экономить,  —  кассы самообслуживания, порталы для
самостоятельного заказа в кафе, сканеры на кассах — стоит применять активнее.
   А  практичность  нового  поколения  ярче  всего  иллюстрирует  тренд  популярности  промоакций.  По  нашим
данным,  от  18  до  57%  покупок  (в  зависимости  от  сегмента)  сегодня  совершается  по  специальным  ценам.
Начиная с 2012 года доля  покупок  по промоакциям растет в среднем на 14%  в год. Но, поскольку  промо
стимулирует  переключение  между  сетями  и  размывает  лояльность  к  маркам,  любителям  скидок  нужно
предлагать новые форматы акций и программы лояльности.
   ЧТО ДАЛЬШЕ?
- Комфорт и забота на всех этапах пути потребителя.
- Развитие таких торговых форматов, как Amazon.go.
- Экономика обмена.
- Шеринг — обмен, повторное и совместное использование ресурсов.


источник: РБК.Отрасли 15.01.19

Вернуться к списку