Что случится с торговлей после пандемии

5 Июня 2020

Ученые из Гарвардского института считают, что даже после преодоления пандемии карантинные меры придется периодически повторять вплоть до 2022 года. Что это означает для торговли? На этот вопрос отвечает Дмитрий Бороздин, сооснователь и гендиректор компании retailCRM

Закрытые торговые центры

После прекращения карантина мы увидим совсем другие магазины: в них будут пускать ограниченное
количество людей, все должны будут носить маски, несколько раз в день персонал будет проводить
дезинфекцию. То есть, чтобы купить новые джинсы или платье, вам придется надеть маску и отстоять очередь перед входом. Много ли удовольствия вы получите от такого шопинга? Будут ли семьи в таких условиях выезжать в выходной день в торговый центр?
Вероятнее всего, посещение магазинов из способа проведения досуга станет вынужденной мерой. Это
подтверждают данные из Китая: после снятия ограничений граждане предпочитают оставаться дома и делать покупки через интернет. Никто не торопится в места скопления людей, где шанс заразиться выше — а это именно те самые магазины и торговые центры.
Существует мнение, что со временем часть торговых центров закроется — например, в США этот тренд
наблюдался еще до коронавируса. В 2017 году Credit Suisse предрекал, что в течение пяти лет 25% шопинг- моллов в Америке будут закрыты или перестроены. Причиной уже тогда называли растущую популярность онлайн-шопинга — и можно с уверенностью сказать, что после пандемии тенденция на снижение востребованности ТЦ ускорится. Вероятнее всего, часть моллов будет менять свое назначение. Такое количество торговых площадей, которое есть сейчас, точно не будет нужно — на их место придут коворкинги, кафе, фитнес-центры и тому подобное. Часть торговых центров со временем наверняка закроют и снесут.

Новые возможности онлайн-торговли

Перед началом пандемии мы наблюдали большое количество панических покупок: люди скупали гречку,
туалетную бумагу и средства дезинфекции. Сам карантин привел к нарушениям в поставках. За счет этого в магазинах в ближайшее время произойдет смена части товаров на полках: некоторые позиции временно
исчезнут, на другие вырастут цены. Это неизбежно вызовет недовольство покупателей, которые до кризиса привыкли видеть определенные товары в постоянном ассортименте. Однако обрушится оно в основном на офлайн, который не способен так эффективно коммуницировать со своими клиентами, как онлайн. В интернет-магазине продавец может, во-первых, быстро и просто заменить отсутствующую позицию альтернативой и одновременно дать на нее скидку или предложить выгодную акцию и бесплатную доставку.
Во-вторых, онлайн позволяет оперативно решить все вопросы с клиентом, объяснить ему причины отсутствия товара и предложить подписаться на оповещения, чтобы узнать о появлении товара в наличии. Все это помогает сохранить клиента и повысить его лояльность. То есть в обычном магазине человек, не нашедший чего-то на полке, разочарованно уходит, а в интернете ему можно продать даже больше, чем он хотел, и в итоге получить довольного покупателя.

Разборчивый покупатель

"Коронакризис" повлиял на планы людей, и в результате часть популярных товаров из ассортимента утратила свою актуальность: этим летом вряд ли можно ожидать больших продаж купальников или чемоданов. Есть один существенный момент — снижение доходов, из-за чего покупатели станут чувствительнее к цене товара. Проще говоря, все будут стараться экономить, а значит, внимательно смотреть на то, что они покупают. У крупного ретейла тут есть точки роста. Например, все знают, что у гипермаркетов обычно существуют свои марки товаров, и если люди доверяют имени компании, то они будут покупать товары под ее брендом. Ретейл может, с одной стороны, контролировать маржу таких товаров, а с другой — быстро получает данные от клиентов, видит их предпочтения и может увеличивать производство или замещать товары других производителей своим брендом. И в итоге получать довольного покупателя, который, например, купил упаковку молока или пачку чая под брендом "Ленты" или "Ашана" по качеству не хуже, чем у крупных производителей продуктов питания, но по более выгодной цене. Соотношение цены и качества дает возможности и небольшим независимым частным брендам. Если компания стремится создавать качественный продукт с индивидуальной подачей по приятной цене, у нее сейчас будет больше шансов обратить на себя внимание и получить базу постоянных клиентов.

Ретейл будет концентрироваться на создании базы лояльных клиентов

Ретейлу сейчас нужно очень хорошо понимать предпочтения своих покупателей, чтобы из-за всех сложностей не растерять базу. Важно иметь полную картину об их предпочтениях и вкусах, чтобы предлагать им подходящие товары. Поэтому усилится тренд на персонализацию и омниканальные подходы, то есть ретейл будет узнавать о своем клиенте максимум информации, а после на ее основе создавать специальные индивидуальные предложения и отправлять их в мессенджерах и соцсетях.
Как все это сделать? С помощью программ лояльности: в офлайн-магазине покупатель предъявляет на кассе карточку, ретейлер получает нужные сведения о нем и одновременно дает какие-то бенефиты. А потом, на основе предыдущих покупок, может сделать специальное предложение онлайн. Одновременно программа лояльности дает гораздо больше возможностей оперативно изменять свой ассортимент и делать правильные ценовые предложения. Поэтому те, кто еще не внедрил программы лояльности, начнут это делать, а те, у кого они есть, будут думать над персонализацией и принесением максимальной пользы своим клиентам.

(Портал Snob.ru 25.05.20)

Вернуться к списку